Сейчас информация распространяется быстрее, чем когда-либо, и репутация бренда может стать его главным активом... или камнем преткновения. Отзывы клиентов в Интернете формируют восприятие бренда миллионами потребителей. Отрицательный отзыв может быстро стать вирусным и оставить долгосрочные следы на репутации компании, в то время как положительные отзывы могут стать мощным двигателем роста и лояльности.
Да, управление репутацией в эпоху цифровизации стало более сложным и многогранным. Но это также дало новые инструменты и возможности для активного взаимодействия с клиентами, превращая отзывы из потенциальных угроз в ресурсы для роста.
В этой статье мы предложим вам шесть советов по эффективному управлению отзывами и репутацией вашего бренда. Задача в том, чтобы научиться использовать отзывы в свою пользу и делать из них «компас» для непрерывного улучшения бизнеса.
Понимание отзывов — основа управления репутацией
Взаимодействие бренда с отзывами клиентов далеко не всегда сводится к простому ответу или благодарности за комментарий. Отзывы — это зеркало, в котором отражается восприятие бренда клиентами. Если понимать суть отзывов и корректно реагировать на них, это в разы повышает репутацию компании.
Значение отзывов в цифровую эпоху. Люди становятся все более зависимыми от Интернета при выборе товаров или услуг. Большинство потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей или знакомых. Таким образом, онлайн-имидж может стать решающим фактором в принятии решения о покупке.
Как негативные отзывы могут повлиять на бренд? Один плохой отзыв, получивший широкое распространение, может оставить долгосрочные пятна на репутации компании. Полностью избежать негативных отзывов не получится — но с ними можно и нужно работать.
Как положительные отзывы усиливают бренд? С другой стороны, они мощно усиливают доверие к бренду. Хорошие отзывы действуют социально подтверждают качество товаров или услуг, убеждая новых клиентов в надежности бренда. Кроме того, положительные отзывы можно заложить в основу маркетинговых кампаний.
Совет №1. Постоянно мониторьте отзывы
Невероятно, но факт — чтобы управлять репутацией бренда, нужно постоянно следить за тем, что говорят о вас и вашем продукте. Мониторинг отзывов — необходимая рутина в стратегическом управлении репутацией.
Используйте инструменты и платформы для отслеживания отзывов. Существует множество сервисов для отслеживания упоминаний бренда в Интернете. Примеры таких инструментов — Google Alerts, Mention, Brandwatch и многие другие. Эти ресурсы позволяют в реальном времени отслеживать новые отзывы и комментарии, связанные с брендом, и можно быстро реагировать на них.
Регулярное просматривание популярных площадок с отзывами. Не забывайте постоянно проверять популярные площадки и сайты отзывов, такие как TripAdvisor, Yelp, Яндекс.Маркет и другие, в зависимости от вашей сферы деятельности.
Почему это важно? Активный мониторинг отзывов позволяет быстро выявлять преимущества и недостатки продукта, которые больше всего волнуют клиентов. А своевременные ответы на отзывы показывают клиентам, что компании не всё равно и они готовы развиваться — подробнее об этом дальше.
Совет №2. Отвечайте на отзывы — как положительные, так и негативные
Если в предыдущем совете мы говорили о важности мониторинга отзывов, то следующий шаг — это активное взаимодействие с аудиторией. Ответы на отзывы — не просто формальность, а способ показать клиентам, что вы цените их мнение.
Как правильно реагировать на негативные отзывы:
- Оставайтесь спокойными. Дайте себе время и не отвечайте сразу, если хочется доказать неправоту клиенту или задеть его. Помните, что человек хочет быть в первую очередь понят и услышан, и тогда он легко сменит гнев на милость.
- Благодарите за обратную связь. Даже если вы не согласны с мнением клиента, благодарите его за то, что он поделился своим опытом — ведь это поможет сделать продукт или услугу лучше.
-
Предлагайте решение. Покажите, что вы готовы работать над ошибками и улучшать свой продукт или сервис.
Положительные отзывы тоже заслуживают внимания:
- Выразите благодарность. Это мотивирует клиентов продолжать делиться положительным опытом.
- Поделитесь планами на будущее. Чтобы клиент почувствовал себя вашим другом, расскажите о том, как ещё планируете улучшить качество продукта или услуги.
Почему это важно? Ответы на отзывы показывают, что компания внимательно относится к своим клиентам. Это формирует доверие и может обратить негативный опыт клиента в положительный.
Совет №3. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы
Нередко клиенты просто уходят после покупки, не оставив обратной связи, — особенно если всем довольны. Поэтому стоит стимулировать клиентов к написанию отзывов — это важно для репутационной стратегии.
- Предоставьте скидку или бонус. Это всегда хорошо стимулирует клиентов.
- Простая и быстрая форма. Чем сложнее и длиннее форма для отзывов, тем меньше клиентов заполнят её до конца.
- Персональное обращение. Можно прямо обратиться к клиенту с дружелюбной просьбой. Не обязательно вживую и вручную, например, можно использовать автоматическую имэйл-рассылку.
- Не стоит покупать отзывы. Такие мошеннические схемы легко вскрыть — и тогда доверие к компании будет очень сложно вернуть.
- Не давите на клиента. Слишком назойливые просьбы и постоянные рассылки скорее оттолкнут клиента, чем замотивируют его.
Совет №4. Работайте над улучшением в ответ на полученную обратную связь
Отзывы — это не просто слова на экране. Это ценная информация, которая может служить вашим компасом на пути к успеху. Неважно, положительный у вас отзыв или негативный, каждый из них даёт уроки, которые можно и нужно использовать для роста и развития вашего бизнеса.
- Создайте план действий. При получении конструктивного негативного отзыва сформулируйте конкретные шаги по улучшению ситуации. Если это уместно, опишите клиенту, как и когда вы решите проблему.
- Выстройте связь с командой. Пусть обратная связь об аспектах продукта или услуги переходит напрямую в отделы, которые этим занимаются.
- Держите клиентов в курсе. Оповещайте клиентов, которые оставляют негативные отзывы, что вы исправили проблему. Вы не только можете вернуть клиента, но и оповещаете других, что вам не всё равно.
- Не игнорируйте отзывы. Это просто некрасиво по отношению к клиентам, которые тратят на вас время и деньги. И неприбыльно.
- Дефенсивная реакция. То есть ответы в духе «это вы неправы» или «такого быть не может». Даже если это так, лучше как можно подробнее уточнить ситуацию и объяснить, как её исправить, в мягкой форме.
Совет №5. Поддерживайте активное присутствие в социальных сетях
Во многих компаниях большая часть общения с клиентами переместилась в социальные сети. Это место, где люди делятся своими впечатлениями, задают вопросы и ищут рекомендации. Поддерживая активное присутствие в соцсетях, можно напрямую взаимодействовать с аудиторией и управлять репутацией бренда.
В социальных сетях можно моментально реагировать на обратную связь, а регулярное общение на таких площадках делает бренд ближе к людям. Кроме того, регулярный постинг повышает узнаваемость и напоминает клиентам о компании — но это уже отдельная тема.
Варианты сбора обратной связи через социальные сети:
- Пост с формой для подробного отзыва. Стандартный и не очень оригинальный способ узнать мнение пользователей о продукте или услуге.
- Опрос. Например, после какого-то обновления можно спросить пользователей, понравилось им оно или нет. Конечно, это не очень подробный отзыв, зато нетрудоёмкий — а значит, он задействует много людей.
- Открытая дискуссия. Если вы достаточно уверены в продукте, можете открыто пригласить аудиторию рассказать о своём опыте. А если недостаточно, то, скорее всего, клиенты всё равно сделают это — под любым другим постом.
Правила по реагированию на обратную связь в социальных сетях такие же, как и везде — регулярно отвечать, избегать негатива и обвинений, брать конструктивную критику на заметку.
Совет №6. Выработайте уникальный стиль
Этот совет больше относится ко всей маркетинговой стратегии, чем к репутационному менеджменту, но он важен — особенно если есть желание не просто обеспечить хорошую клиентскую поддержку, но и запомниться.
В первую очередь стиль означает единообразие. То, как вы отвечаете на отзывы, должно соотносится с тем, как вы общаетесь с клиентами в других источниках — по телефону, в интерфейсе сайта и так далее. По-хорошему, у бренда должна быть редполитика и tone of voice, которые регулируют эти вопросы.
Что влияет на голос бренда:
- Обращение к клиенту. «Вы» — стандарт бизнес-общения, некоторые компании предпочитают неформальное обращение на «ты». Главное — придерживаться одного обращения во всех каналах коммуникации.
- Тон. Мы много говорили про то, что общаться с клиентами нужно нейтрально или дружелюбно, но есть и исключения. Например, такие бренды, как Vizit и Burger King прославились своим провокационным маркетингом и дерзкими ответами.
- Особые фишки. Как, например, обращение «сударь» и «сударыня» в «Теремке». Подобные обороты многое говорят о бренде, вызывают у людей ассоциации и эмоции, в отличие от типичных ответов.
В заключение
Управление репутацией бренда — сложная и ответственная задача. Чтобы действительно использовать отзывы в свою пользу, важно не просто слушать, но и слышать своих клиентов. Это поможет не только предотвратить потенциальные проблемы, но и улучшить свои продукты и услуги, стать ближе и доступнее для своей аудитории и, в конечном итоге, укрепить позиции вашего бренда на рынке.
Помните, что каждый отзыв — это возможность. Возможность стать лучше, возможность показать свою заботу о клиенте, возможность доказать, что бренд заслуживает доверия. Берегите свою репутацию, и она станет одним из ваших главных активов в бизнесе.
